💡 الإجابة الصحيحة: B. تخفيف التركيز على إلزام موظفي مركز الاتصال بإنهاء عدد معيّن من المكالمات في الساعة. لماذا الإجابة صحيحة؟ • غالبًا ما يؤدي التركيز المفرِط على كمّية المكالمات (سرعة الإغلاق) إلى تضحية الموظفين بجودة الخدمة؛ فتبدو مؤشرات الأداء إيجابية (عدد مكالمات مرتفع) بينما يزداد استياء العملاء. تخفيف هذا الضغط يُعيد التوازن ويشجّع الموظفين على معالجة مشاكل العملاء بدقة، ما يقلّل الشكاوى ويجعل المؤشرات أكثر واقعية. لماذا الخيارات الأخرى خطأ؟ • A قد يحسّن الحوار، لكنه لا يُعالج دافع الموظف لإنهاء المكالمة سريعًا. • C قد يرفع المعرفة التقنية، لكنه لا يُصحّح معايير الأداء الخاطئة التي تولّد التباين. • D يزيد الحافز على السرعة، ما يفاقم المشكلة ويُوسّع فجوة الجودة.