ي المنظمة، . بينما يقوم مدقق داخلي بمراجعة مركز الاتصال الخاص بالعملاء ف يلاحظ أن مؤشرات الأداء الرئيسية تظهر اتجاه ا إيجابي ا، عل الرغم من تزايد الشكاوى من ي العملاء ف نفس الفثرة. أي من التوصيات التالية ستكون الأكثر احتمالا لتصحيح سبب هذا التناقض؟ 275 • أ. مراجعة نص (سيناريو) المكالمات الذي يستخدمه موظفو خدمة العملاء للتفاعل مع المتصليرى، وتحديث النص إذا لزم الأمر. • ب. إعادة التأكيد على أهمية إتمام موظفىي مركز الاتصال لعدد معيرى من المكالمات فىي الساعة. • ج. إعادة تدريب موظفىي مركز الاتصال على العمليات الأساسية والقضايا التقنية الشائعة التري من المرجح أن يتم طلبهم لحلها. • د. زيادة الحوافز لموظفىي مركز الاتصال لإتمام المكالمات بسرعة ورفع عدد المكالمات المنجزة يوميًا. الإجابة: أ